Налоговая служба определила порядок, по которому будет проводиться оценка качества госуслуг, оказываемых налоговыми органами (приказ ФНС России от 29 декабря 2015 г. № ММВ-7-17/610@ «Об утверждении Регламента осуществления мониторинга обращений, отзывов, комментариев налогоплательщиков (обратная связь), полученных при оценке качества государственных услуг, оказываемых ФНС России»).
Речь идет о сборе и анализе отрицательных отзывов физических и юридических лиц о работе инспекций. В качестве наиболее распространенных ведомство называет несвоевременный возврат суммы налога, неотражение произведённой уплаты налога, нарушение 30-дневного срока для ответа на обращение налогоплательщика, грубость и некомпетентность сотрудников, долгие очереди и т. д.
Ответственные подразделения инспекций будут анализировать обращения налогоплательщиков, высказанные при личном приёме или направленные по почте, а также следующие источники информации:
- личный кабинет налогоплательщика;
- электронные сервисы «Обратиться в ФНС России» и «Анкетирование», размещённые на сайте службы;
- Единый Контакт-центр ФНС России;
- Единый портал госуслуг и специализированный сайт «Ваш контроль»;
- печатные и сетевые СМИ.
Для разных источников информации установлена разная периодичность мониторинга. Например, отрицательные комментарии, оставленные на письменные ответы налоговых органов с помощью личного кабинета налогоплательщика, должны обобщаться раз в неделю, а обращения на номер контакт-центра — ежеквартально.
По итогам мониторинга будут проводиться совещания с сотрудниками по изучению нормативных документов, направленных на повышение качества обслуживания налогоплательщиков. Помимо этого, предусмотрено опубликование разъяснений по наиболее часто возникающим затруднениям в СМИ и в интернет-сервисе «Наиболее часто задаваемые вопросы» на сайте ФНС России.
Отчёты по итогам мониторинга региональные управления обязаны направлять в центральный аппарат один раз в квартал — причём налоговики должны будут не просто обобщить поступившие негативные обращения, но и предложить конкретные меры по улучшению своей работы.
Маргарита Горовцова
Гарант.Ру
| < Предыдущая | Следующая > |
|---|
